Réduire les appels internes au service support grâce à une solution d’alerte

BUT a démocratisé l’accès à l’ameublement, l’équipement et la décoration des intérieurs. C’est aujourd’hui le 1^er réseau d’équipement de la maison, avec plus de 320 magasins en France. BUT, c’est un point de vente à moins de 20 minutes de 80% des Français, et près de 9000 collaborateurs engagés au quotidien pour leurs clients, avec un seul mot d’ordre : Satisfaction client. Pour y parvenir, la priorité est mise, notamment, sur l’efficacité opérationnelle. Ainsi, il est primordial de pouvoir communiquer rapidement à l’ensemble des équipes afin de leur diffuser, instantanément, les informations clefs qui peuvent influer sur le parcours client.

Besoin de communiquer rapidement et efficacement sur les incidents de production

Lorsqu’on gère des centaines de magasins, il n’est pas rare de faire face à une situation dite « de crise », nécessitant la diffusion immédiate d’une information. Une erreur de prix, un rappel produit, une application métier indisponible pour un temps donné, ou tout simplement une opération de maintenance, sont tout autant de raisons à un besoin de communication d’urgence.

Le Groupe BUT n’échappe pas à cette règle. Et si chaque point de vente se met en quête d’information, la centrale reçoit simultanément un très grand nombre d’appels, saturant le standard et pouvant de fait impacter la rapidité d’exécution et l’efficacité des équipes.

Pour BUT, le constat était rapide : malgré les nombreux outils à disposition (emails, intranet, téléphone, …) aucun canal ne répondait à cette problématique.

Pourtant, des solutions existent ! Et c’est ce que le Groupe BUT a mis en place dans l’ensemble de ses magasins.

Une solution d’alerting et de notification, en temps réel

Grâce au logiciel Channels de Telelogos, BUT a pu équiper 4500 postes informatiques présents en magasin (postes caisses et postes surface de vente) d’une solution simple et efficace afin de :

• Notifier son personnel en amont afin, par exemple, de les prévenir d’une opération de maintenance programmée pour qu’ils l’anticipent
• Alerter les équipes en temps réel lorsqu’un incident technique survient, confirmer sa bonne prise en charge et communiquer sur sa résolution

BUT a choisi de personnifier son « agent » de communication afin de rendre les informations reçues encore plus impactantes. Le personnel en magasin reçoit donc désormais des messages de la part de Alix, qui prend soin de les informer en cas de difficulté sur les réseaux, leurs applications métiers, ou encore avec un produit en magasin, …

Cibler les postes de travail et non des individus

L’un des points différenciant de Channels est le fait de communiquer directement vers un poste de travail, et non vers un utilisateur spécifique. Pour BUT, pas besoin donc de connaître l’identité de la personne en caisse au moment de la détection d’un incident. Le message parviendra automatiquement à la personne en charge sur le poste en question.

De plus, nous le savons, les emails ne sont pas lus en temps réel. Ce canal n’est donc pas idéal pour diffuser des informations urgentes et ne répondait pas au besoin du Groupe BUT qui se retrouvait souvent surchargé d’appels au support en cas de problème.

Des communications 100% visibles

Que l’on parle d’alertes, qui s’affichent sur la totalité de l’écran et nécessitent un acquittement (clic sur la croix) pour pouvoir revenir à son activité initiale, ou de notifications (utilisation des pop-up notification du système Windows, enrichies d’images et d’un lien cliquable pour renvoyer à plus d’informations si nécessaire), la visibilité du message est assurée en temps réel. En effet, à l’inverse d’un email ou d’un système d’intranet, aucun besoin d’ouvrir son système de messagerie ni de faire la démarche de se connecter sur une page web, avec Channels, ce sont les informations qui viennent à l’utilisateur, et peuvent prendre – si nécessaire – le dessus d’une action en cours, directement sur le poste de travail.

Chez BUT, les alertes sont réservées pour les informations primordiales qui se doivent d’être connues sur l’instant. Depuis l’installation de la solution Channels, les équipes techniques peuvent avoir recours à ce canal de communication 2 à 3 fois par mois.

Un gain de temps et une fluidité dans la circulation des informations

Auparavant, le Groupe BUT n’avait que peu de moyens pour prévenir ses équipes en magasin lors d’un problème identifié qui les impactait pourtant tous. Il en résultait que chaque personne confrontée au problème tentait de joindre le service support afin de déclarer le problème / vérifier l’avancement de sa résolution. Gilles Gaillardon, technicien service déploiement chez BUT nous confie avoir fréquemment remonté plus de 300 appels sur la journée pour un même problème. Un service qui se retrouve alors saturé, et la difficulté de les joindre en prime.

Depuis la mise en place de la solution Channels, les appels ont été divisés par 4 lorsqu’un problème survient.

Finalement, au-delà de fournir la bonne information aux équipes magasins afin de leur permettre de réagir comme il se doit, Channels permet aussi d’éviter un trop grand nombre de sollicitations vers le service support qui peut alors se concentrer sur le problème en lui-même.

Le retour sur investissement a été rapide grâce au gain de temps pour tous et à la fluidité dans la résolution des problèmes !

Vers une meilleure communication interne, pour l’ensemble du personnel BUT

Suite à la mise en œuvre réussie de la solution Channels au sein de ses magasins, Gilles Gaillardon voit déjà un potentiel de communication allant au-delà de la « communication de crise ». Le déploiement plus large est discuté pour le personnel du siège, que ce soit le service RH ou encore pour servir les besoins de la communication interne de façon générale. L’interface simple, claire, et accessible en quelques clics de Channels permet de déléguer les droits administrateurs à plusieurs personnes en simultanée, leur autorisant une communication totale via tous les canaux offerts ou bien en limitant l’accès à certains canaux, selon le service par exemple, afin d’éviter l’utilisation d’un canal inapproprié à l’information diffusée. Il est possible par exemple de réserver l’utilisation du format « alerte » à une seule personne ou un seul service afin d’en assurer un usage plus pertinent.