Reduzca las llamadas de asistencia interna con una solución de alerta

BUT ha democratizado el acceso a muebles, equipos y decoración de interiores. Hoy en día, es la primera red de mobiliario para el hogar, con más de 320 tiendas en toda Francia. BUT es un punto de venta a menos de 20 minutos del 80% de la población francesa, y casi 9.000 empleados se comprometen con sus clientes a diario, con una sola palabra clave: satisfacción del cliente. Para llevar a cabo esto, se da prioridad a la eficiencia operativa. Por lo tanto, es esencial poder comunicar rápidamente a todos los equipos para distribuirles, al instante, la información clave que pueda influir en el recorrido del cliente.

Necesidad de comunicarse de forma rápida y eficaz sobre los incidentes de producción

A la hora de gestionar cientos de tiendas, no es raro enfrentarse a una llamada situación de “crisis”, que requiera la distribución inmediata de información. Un error en la fijación de precios, la retirada de algún producto, una aplicación comercial no disponible durante un tiempo determinado o simplemente una operación de mantenimiento, son todas razones para una necesidad de comunicación de emergencia.

El grupo BUT no es una excepción a esta regla. Además, si cada punto de venta está buscando información, la oficina central recibe una gran cantidad de llamadas al mismo tiempo, saturando la centralita e impactando la velocidad de ejecución y la eficiencia de los equipos.

BUT se dio cuenta de esta situación rápidamente: a pesar de las numerosas herramientas disponibles (correos electrónicos, intranet, teléfono,...) ningún canal respondía a este problema.

Sin embargo, ¡existen soluciones! Y esto es lo que el Grupo BUT ha implementado en todas sus tiendas.

Una solución de alertas y notificaciones en tiempo real

Gracias al software Channels de Telelogos, BUT pudo equipar 4.500 estaciones informáticas en la tienda (estaciones de pago y estaciones de área de ventas) con una solución simple y efectiva para:

• Notificar a su personal con antelación, por ejemplo, para advertirles de una operación de mantenimiento programada, con el fin de que la puedan anticipar.
• Alertar a los equipos en tiempo real cuando se produzca una incidencia técnica, confirmar que se ha gestionado correctamente y comunicar su resolución.

BUT ha optado por personalizar su "agente" de comunicación para hacer que la información recibida sea aún más impactante. El personal en la tienda ahora recibe mensajes de Alix, quien les informa en caso de dificultades en las redes, sobre sus aplicaciones comerciales o con un producto en la tienda,...

Enfoque en estaciones de trabajo, no en individuos

Uno de los puntos diferenciadores clave de Channels es el hecho de que se comunica directamente con una estación de trabajo, y no con un usuario específico. Para BUT no es necesario conocer la identidad de la persona en la caja cuando se detecta un incidente. El mensaje llegará automáticamente al responsable de la estación de trabajo en cuestión.

Además, como sabemos, los correos electrónicos no se leen en tiempo real. Por lo tanto, este canal no era el ideal para distribuir información importante y no satisfacía las necesidades del Grupo BUT, que a menudo estaba sobrecargado de llamadas al departamento de soporte técnico en caso de un problema.

Comunicaciones 100% visibles

Ya sea que se trate de alertas, que se muestran en toda la pantalla y requieran un acuse de recibo (haz clic en la cruz) para poder volver a tu actividad inicial, o notificaciones (utilizando la notificación emergente del sistema Windows, acompañada con imágenes y un enlace en el que se puede hacer clic para consultar más información si es necesario), la visibilidad del mensaje se garantiza en tiempo real. De hecho, a diferencia de un correo electrónico o un sistema de intranet, no hay necesidad de abrir el sistema de mensajería o conectarse a una página web. Con Channels, la información llega al usuario y puede realizar, si es necesario, una acción en curso, directamente en la estación de trabajo.

En BUT, las alertas están reservadas para la información más importante que debe conocerse en ese momento preciso. Desde la instalación de la solución Channels, los equipos técnicos pueden utilizar este canal de comunicación de 2 a 3 veces por mes.

Ahorro de tiempo y fluidez en el flujo de información

En el pasado, el Grupo BUT tenía pocas formas de notificar a sus equipos sobre un problema identificado que los afectara a todos. Como resultado, cada persona enfrentada al problema trataba de ponerse en contacto con el departamento de soporte técnico informar el problema/verificar el progreso de su resolución. Gilles Gaillardon, técnico de despliegue en BUT, nos confió que con frecuencia recibía más de 300 llamadas en un día por el mismo problema. Un servicio que luego se satura, y es difícil llegar a ellos.

Desde la implementación de la solución de Channels, el número de llamadas se ha dividido por 4 cuando se produce un problema.

Finalmente, más allá de proporcionar la información correcta a los equipos de las tiendas para permitirles reaccionar según sea necesario, Channels también ayuda a evitar demasiadas solicitudes al servicio de soporte, para luego permitirles centrarse en el problema en sí.

¡El retorno de la inversión fue rápido gracias al tiempo ahorrado para todos y la fluidez en la resolución de problemas!

Hacia una mejor comunicación interna, para el OBJETIVO común del personal

Además de la implementación exitosa de la solución Channels dentro de sus tiendas, Gilles Gaillardon ya ve un potencial de comunicación que va más allá de la "comunicación de crisis". El despliegue más amplio se discute para el personal de la oficina central, ya sea el departamento de recursos humanos o para atender las necesidades de comunicación interna en general. La interfaz simple y clara de Channels, accesible en unos pocos clics, permite delegar los derechos de administrador a varias personas al mismo tiempo, lo que les permite comunicarse completamente a través de todos los canales ofrecidos, o limitar el acceso a ciertos canales, dependiendo del departamento, por ejemplo, para evitar el uso de un canal que es inapropiado para la información que se transmite. Es posible, por ejemplo, restringir el uso del formato de "alerta" a una sola persona o a un solo servicio con el fin de garantizar un uso más relevante.